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2008年5月26日 (月)

窓口業務は大変そう

 今日は運動会の代休。午前中は、Blog書きと読書、本の整理。午後から、市民病院に文書依頼、ます寿し協同組合でパンフレットの受け取り、埋蔵文化財センターにて次のクラブ活動で使う火起こしのセットを借り出し。

 夜、NHKに領収書を送らなければならないことに気づいたが、ネットでは表示期間を過ぎていたため、空港へ。最終便が飛び立った後の窓口なのに、チケット購入の人でふさがっていた。

 

 一人は、家のネットで2日後の空席を見てきたのに、窓口に来たら満席だったとご立腹。しかも、普通席が特割、往復割、ビジネス割、通常と4つの料金になっていることを、座席のランクが4種類あると勘違いしている様子。もはやプレミアムシートしか残っていないと言われて、そんなはずはない、さっき見てきたらあったと主張している。

 15分もあれば、ラスト4席程度はあっという間に埋まってしまうのだが、そのことはご存じない様子。話している途中に普通席が一つ空いたが、今度は、「それだと料金が高い、なぜ特割にならないのか」と言いだす。

 更には、係員が先ほど言った特割の金額が、自分の見たのと違うといいだし、「なぜそんなことが起こるのか、窓口はオンラインになっていないのか」とのたまう始末。飛行機は、便によって料金が違うのだが、そのこともご存じない様子だった。

 

 結局、2階の「@ステーション」で、自分でWebサイトを確かめると、その場を立ち去ったが、窓口で空いていないというなら、インターネットで見ても空いてないことだろう。「ダイヤモンド」とか、月に1回は乗る、といった言葉を口にした割には、無知なところがやや痛い客だった。

 窓口の係員も、もう少し想像力を働かせ、話を噛み合わせて相手が納得するような物言いをしたらよいのにとも思った。一問一答式に答えるばかりでは、一見正しく答えているように見えるが、話のスキーマを意識していないため、話が解決の方向に向かっていかない。

 予約状況は刻々と変わっていって、早い者勝ちであることや、飛行機のシートは2種類しかなくて、予約の方法によって料金が変わること、割引席には数に制限があることなどを「特割でチケットを手に入れるのはもはや難しい」という文脈で話せば、あるいは伝わっただろうにと思ったり。

 窓口業務で、わからない人がわかるように話すには、それなりのスキルがいるのだと感じたひとときだった。

 自分の方は目的が明確なので、すぐに領収書発行。あの客は果たしてチケットを手に入れることができたのか。

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